[编者按]

　　在湖南实施全域旅游发展战略、加快建设旅游强省的大背景下，认真贯彻落实《国务院办公厅关于加强旅游市场综合监管的通知》（国办发[2016]5号），对于依法落实旅游市场监管责任，构建旅游综合性产业综合抓的体制机制，打造“畅游湖南”品牌显得尤为迫切和重要。金杯银杯不如老百姓口碑。加强旅游市场综合监管，优化湖南旅游发展环境，让广大入湘游客乘兴而来、满意而归，也是提升湖南旅游知名度、美誉度和吸引力、影响力的迫切要求和长远之计。为此，湖南省旅游局、湖南省旅游研究院、红网论道湖南频道围绕“加强旅游市场综合监管，打造‘畅游湖南’品牌”主题，联合策划选题，将陆续推出一系列政策解读、理论探讨、热点评论文章，积极营造关注湖南旅游发展环境、提升湖南旅游品质的浓厚氛围。以下为第十八篇主题文章。

（湖南东安紫水国家湿地公园。图/红网）

　　近年来，随着旅游业的蓬勃发展，“天价虾”“天价鱼”“零负团费”等旅游价格乱象频发高发，对旅游市场造成不利影响，甚至于业内惊叹“一只虾毁掉一座城”。为此，国务院在《关于加强旅游市场综合监管的通知》中强调，要加强旅游市场价格行为监管，整顿规范旅游市场价格秩序，切实维护消费者合法权益。从价格监管实践来看，我国的监管不可谓不严，旅游、工商、公安、城管、物价等部门都花费了大量精力在旅游市场价格管理上，然而，单纯依靠政府管理部门参与的“九龙治旅”仍免不了鱼龙混杂，乱象丛生。

　　对比国外旅游市场价格监管成熟经验来看，制度化、公众化的监管体系无疑发挥了很好作用。美国、英国、欧盟、澳大利亚、日本等旅游发达地区一般通过法规约束、政府引导、合理定价共识、行业自律、组织维权、国民监督等方式建立起全方位的价格监管体系，政府、社会组织、公民共同防范随意定价、欺诈顾客等扰乱市场行为的发生。这对我国旅游市场价格监管有着积极的借鉴意义。在“全民旅游+全域旅游”时代，建立起政府、社会组织、消费者全面参与的全民全方位监管体系和监管网络，将对加强旅游市场价格监管、促进旅游业持续健康发展起到重要作用。

　　一、政府管理部门强化制度建设和政策引导

　　在旅游市场价格监管体系之中，政府起着主导作用。首先，政府管理部门要建立和完善相关旅游市场价格实施的地方性法规，完善旅游市场价格清单和公示制度。旅游价格纠纷和欺诈往往是由于价格不透明、不明码标价等引起。管理部门应明晰市场定价与政府定价、政府指导价范围，督促旅游企业和经营者明确并公示各类收费情况，尤其是收费标准、计量单位等应具体标注，杜绝模糊价格、“两套菜谱”“园中园”等欺诈宰客行为发生。要完善价格调整机制，健全价格听证会制度，设置价格调整缓冲期，降低旅游市场价格变动对消费者的影响。其次，政府管理部门要强化重点领域、重点时段的价格监管和引导，加强对重点景区、餐馆、旅游购物、交通等领域的价格督查，加强对春节、国庆“黄金周”等重点时段的市场督查，通过网格化督查、无缝隙监管等方式进行定期检查，防止出现监管盲区和死角。加强对重点时段、敏感时期市场价格的指导和干预，通过最高限价等形式防范旅游业经营者借机哄抬物价、垄断价格，以保持旅游市场价格的稳定；通过召开吹风会、座谈会、约谈等形式及时进行预警或提示，强化节假日价格监管。第三，政府管理部门要创新监管方式和途径，加强旅游市场价格监管基础设施建设，建立起区域性旅游市场价格信息系统，将各类酒店、餐饮、景区等收费情况及价格明细进行信息化管理，实现集查询、统计、监测等多种功能于一体。在此基础上，建立起区域性旅游价格信息网站，加强与消费者的互动和沟通，便于消费者查询。这样可以利用现代网络信息技术加强对市场价格的管理和监测，为全方位监管提供基础和平台。

　　二、社会组织强化行业自律和舆论监督

　　国家旅游局局长李金早在今年初全国旅游规划发展工作会议上指出，旅游不再是简单的一个小板块，所有行业都可以加入全域旅游。这就意味着，所有行业都能成为旅游业的组成要素，同时更是市场监管的主要参与者。旅游市场价格监管必须借助各行业组织的力量，形成齐抓共管的合力。

　　与旅游市场监管最为密切的社会组织有三类。其一是旅游业行业协会，包括旅游行业协会、酒店行业协会、旅行社行业协会等，这些由旅游业经营者组成的协会是旅游市场的直接参与者，应该强化行业自律，树立良好的行业风尚，自觉实施行业价格行为自律。行业协会要加强标准化建设，包括住宿业标准、星级景区标准、旅游服务标准等，科学合理地制定各类服务、产品的定价原则、价格标准、调价幅度等，使旅游业经营者在定价时有章可循，从而提高旅游市场规范化水平，形成标准化的市场服务价格体系。同时，行业协会要加强旅游市场诚信体系建设，建立和完善旅游业经营者信用档案和信用等级制度，自觉抵制不合理定价，将价格欺诈、乱涨价、失信等“害群之马”列入黑名单，定期向社会公布，避免消费者误入价格陷阱。其二是新闻媒体。在互联网+新媒体背景下，新闻媒体对旅游市场价格的舆论监督作用日益显现。一方面，新闻媒体要加强旅游法规、制度的宣传教育，及时发布旅游市场的诚信状况、价格信息、警示信息等，弘扬诚信经营、守法经营的主旋律，使旅游业经营者知法、懂法、守法，从企业长远发展角度诚信经营、规范经营，实现企业基业长青；另一方面，新闻媒体要加强对旅游市场价格违规行为、不法行为的曝光力度，通过舆论宣传、舆论压力对旅游业经营者形成约束和警示，促使经营者必须高度重视消费者的投诉、质疑等，自觉遵守相关价格制定的法律法规。其三是消费者权益保护组织，主要是消费者协会。各级消协要利用多种渠道向消费者提供旅游市场消费信息、价格信息，指导消费者理性消费、绿色消费，提高消费者维护自身合法权益的能力；要及时受理消费者关于旅游消费的投诉，并尽快进行调查、处理、调解；要通过揭露和曝光损害消费者权益行为、发布消费警示等途径监督市场经营者，维护旅游市场价格秩序。

　　三、消费者强化监管职责和自我保护意识

　　全民参与是全方位监管体系和监管网络的核心。由于旅游产品的特殊性，旅游消费者的合法权益容易受到侵害。这就需要消费者增强自我保护意识和监督意识，强化参与市场价格监管的主动性，共同编织监管的强大网络，使监管无处不在，无时不在。消费者要接受旅游消费教育，增强自我保护意识。政府管理部门、消费者保护组织、新闻媒体等要加强消费者教育，既要发挥好广播、电视、报纸等传统新闻媒体的宣传教育作用，又要利用好旅游价格信息网站、公众微信号、手机APP等移动互联新媒体进行宣传，构建立体交互式宣传教育网络，加强对旅游消费者进行权益保护教育，引导消费者养成良好的消费理念、消费习惯，不盲信盲从，不盲目追求低价，理性选择旅游服务和旅游产品。同时，消费者还要增强市场价格监督意识和维权意识，勇于参与价格监管。政府管理部门要畅通消费者举报投诉的渠道，使消费者便于参与监督。要充分发挥“12315”“12358”“12301”等举报电话的作用，完善旅游价格信息网络的互动、反馈功能，鼓励消费者及时反馈旅游消费过程中遇到的价格问题。相关部门协同快速查处价格违规行为，及时化解价格矛盾和纠纷，维护消费者正当权益。这样以畅通快捷便利的投诉处理增强消费者的维权意识，促进形成倒逼机制，强化全社会对旅游市场价格的共同监督。

　　（作者单位：湖南师范大学旅游学院、湖南旅游研究院）