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对“景区舆情应对榜”不应止于围观

2014/5/7 17:44:50 [稿源:红网] [作者:听涛] [编辑:夏熊飞]
  4月29日,人民网舆情监测室联合红网舆情中心撰写并发布了《2013年国内旅游景区热点舆情事件应对排行榜》。排行榜梳理了2013年国内旅游景区重大舆情事件,运用舆情检测系统进行热度统计,通过定量与定性分析相结合的方法得出舆情应对分数,从而得出最后的结果。其中,“张家界景区错峰优惠”舆情应对得分居首,“北京游客桂林古东瀑布旅游遭围殴事件”垫底。
  
  纵观整个“景区舆情应对排行榜”不难看出:凡是对舆情事件高度重视,积极应对的景区,都能够顺利圆满地解决舆情事件,并且收获良好的口碑和影响力;但凡对舆情危机应对乏力,态度不端正的景区,不只极少成功应对,反而会让事件的后续舆情持续发酵,最终对当地旅游造成较大的负面影响。
  
  譬如,2012年10月3日,张家界武陵源景区游客超过10万人,天子山索道、白龙天梯排队超过5个小时,给景区带来了巨大压力。而在2013年“十一黄金周”期间,湖南张家界为了疏导游客,实行了景区错峰优惠措施,门票价格从10月8日-14日实行优惠20%的措施。此举效果显著,2013年整个黄金周期间,张家界并没有发生游客爆满、游客滞留等现象。张家界景区重视舆情、积极应对舆情的举措也有效地提升了景区的美誉度。
  
  相反地,北京游客桂林古东瀑布遭围殴后,桂林市旅游局回应称“景区无责管不了”,是明显地推卸责任态度不端正的表现;在黄山禁售泡面事件中,景区管委会综治办表示,禁止售卖泡面系基于风景区环境保护的考虑,此言论短时间内引发“次生危机”;而在厦门“鼓浪屿”野导游事件发生后,当地政府部门对如何处置事件未置一词,这让后续舆情持续发酵了很长时间。上述舆情应对不力的言行最终都给当地的旅游造成了较大的负面影响。
  
  可见,各地各部门对这份“景区舆情应对榜”绝不应止于围观,真正想要大力发展旅游服务业,迎接旅游文化产业改革的红利,就必须高度重视景区舆情、积极应对景区舆情。之所以这样讲,是因为事实证明,各地景区的舆情应对能力依然裹足不前,错误估计错误应对舆情的现象还在屡屡上演。
  
  比如,4月30日晚7点半,杭州萧山湘湖景区“萤火虫放飞之夜”的“首秀”,游客苦等一小时,只等来了萤火虫放飞活动取消的消息。最终万人齐喊退票,失去了耐心的部分游客开始打砸起景区里的部分设施,活动最后在主办方承诺退票后草草收场。目前,景区的主要负责人已被警方带走。
  
  很显然,面对此情此景,各地各景区必须要增强舆情危机意识了,亡羊补牢犹未晚,未雨绸缪正当时。应该像张家界景区一样,科学预测、评估,制定针对性措施,多措并举,提高景区的服务质量。总之一句话,必须改变舆情应对的思路,变疲于应付为主动预防、积极应对。
  
  当下,云端、大数据的概念盛行,这不是没有道理的,分析“景区舆情应对排行榜”也可见一些规律性的认识。例如,旅游景区热点舆情在发生时间上,最多的为10月份,其次为4月份,负面舆情高发时段与我国的节假日安排十分契合;在地域分布上,舆情发生较多的地区为湖南、广西、云南和江西等南部内陆省份;在舆情生成原因上,“游客”成为受害者是主要的舆情引爆点。这对景区的旅游管理者来说绝不只是一份普通的报告,而是一份极具针对性的发展指南。
  
  毋庸讳言,舆情事件总是瞬息万变,它所呈现的交互性、偏差性和突发性等特点,都决定了没有人可以完全将其降服摸透。但是,任何事件背后都是有规律可循的,更何况,舆情就是警情,应对舆情容不得半点轻视懒怠。各地各景区只有正视以往经验,认真总结规律,应对舆情事件时才不会屡屡犯错,才能够让景区走上科学发展的道路,真正迎接旅游文化产业改革的红利。有句话说的好,掌控舆情规律,决胜千里之外,正是这个道理。
  
  文/听涛

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