摘要：军休干部服务管理机构作为各级政府直接服务和管理军休干部的专设机构，长期以来致力于落实和维护好军休干部在政治、生活等方面的待遇，并取得显著的效果。然而随着社会的发展与变迁，军休干部对服务需求的愈加个性化与多样化，使得军休服务机构在履行职能的过程中面临着新的困境，如机构资源不足，服务“供求”不适，人才队伍不齐，管理模式的约束等困境。本文从社会角色理论、人际关系学说、传播学的社会建构论、第三方治理理论角度，分析南湖军休所的具体做法，为军休服务机构面临的困境提供对策。

关键词：军休服务 管理模式 社会角色

军休干部服务管理机构是各级政府直接服务和管理军休干部的专设机构。其主要任务是：按照国家有关政策规定，落实军休干部政治待遇、生活待遇，维护军休干部合法权益，实现军休干部“老有所养、老有所医、老有所教、老有所学、老有所为、老有所乐”的目标。作为一个服务管理机构，其面对的社会环境处于不断地变动之中，因此必然会出现许多难以预料的问题，这些问题就成为了阻碍其履行职能的重要因素。

一、军休服务机构履行职能的困境及成因分析

军休服务机构履行职能所面临的困境主要是行政化的管理模式造成机构资源不足与服务供求不适、军休干部角色转变的适应性不够以及机构服务的社会化程度不高。

（一）机构资源不足

以南湖军休所为例，近年来，军休干部逐渐呈现出高龄、独居等趋势，明显进入医养阶段，使得军休干部服务管理机构在资源上出现相对的短缺，如医疗服务、居家养老服务等，军休干部往往面临疾病缠身的困扰，而军休服务机构在医疗救治、养老、精神慰藉等方面无法满足服务需求。随着军休干部的需求增多，需要的服务类别也就越多，并且军休干部越多，造成了军休干部的异质化，如何做到有针对性的服务安排，就需要投入大量的资源。一直以来,受到行政化管理模式的约束，管理工作机构中工作人员配比和专业化程度均偏低，且使用社会资源不够充分，军休所与社会环境脱节, 并形成了固定思维模式和封闭思想，许多的军休服务对象对引入第三方社会服务具有疑虑和排斥，反之对机构组织要求高，依赖强，导致服务供求不匹配。

（二）社会角色转变较慢

随着社会经济不断发展，人民的物质生活愈加丰富，军休干部精神生活也有了更高的需求，此外，受到长期以来的军旅生活影响，军休干部政治敏锐，组织观念强，使得当前军休干部的需求具有个性化与多元化的趋势。但是另一方面，由于军人的角色中断后，他们社会角色的转变不够全面。主要表现在军休干部的交往固化，以机构组织和战友圈为主，其他社会交往较少，因此接受认同新事物和社会变革会相对较慢，因此也增加了机构管理服务的难度。

（三）管理机制的约束。

军休服务机构是全额拨款事业单位，一般来说单位规模小，人员配备少，业务单一，外联不多。工作人员队伍基本固化没有流动，绩效考核运用不足，人员岗位基本固化没有变动，因此工作懈怠，标准不高，执行偏离的岗位状态普遍存在。在调动工作积极性、考核奖惩等方面都没有可执行的政策依据，缺乏有效的管理方法，达不到最佳的工作效能。

二、南湖军休所履行职能现状分析

长沙市南湖军休所成立于1996年，由湖南省军区后勤部承建，现隶属于长沙市退役军人事务局。军休所建有三栋老干住宅楼和一栋办公活动综合楼。至今共接收安置军休干部156人。目前服务对象为120人，遗属26人。平均年龄约75岁。单位党组织机构为党委，下设4个党支部，9个党小组。设立了办公室、财务室、政工科、管理科、门诊部等五个科室。干休所的行政领导班子成员2人，所长、书记各1人。工作人员17人。

（一）南湖军休所的主要工作实践分析

1.人际关系学与南湖军休所工作实践

落实好军休干部的生活和政治待遇，满足他们各方面的需求。在政治待遇方面，充分发挥老同志余热，选举产生三名老同志担任所党委委员参与全面管理；对所内中长期发展思路和服务管理工作直接把关。指导组织支部学习活动，及时传达上级文件和会议精神，组织开展全体党员教育学习活动，同时定时召开“民主生活会”“组织生活会”，广泛听取军休干部的意见建议。所内的提质改造、物业管理办法的制定和实施、增设电梯项目，党组织换届选举方案等大事层层听取意见建议，发放意见征集表。让每个老同志畅所欲言，言而有复，有问必答。在生活待遇方面及时发放离退休工资及生活补贴，落实调资增补，医疗保障等待遇。建立走访联系制度、坚持重要情况向老干部通报制度，决策民主，经费公开。南湖军休所还在重阳节期间为军休干部们举办集体婚礼，因为许多军休干部常常对过去在艰苦的年代难以举行浪漫的婚礼而感到遗憾。在婚礼上，老伴都化好妆，有的穿上洁白婚纱，还有挂满军功章的老首长，夫妻携手走进鲜花丛中的结婚礼堂，让军休干部感受到幸福。

人际关系学说是美国心理学家和管理学家梅奥在总结其领导的霍桑实验的成果上，在其著作《工业文明的社会问题》中提出的。其主要的内容是人是有思想有意识的“社会人”，组织中的人除了经济和物质方面的需求外，还有社会和心理方面的需求，在管理的过程中不能忽视这些不同方面的需求。

在这项工作实践中，可以看到南湖军休所不仅重视军休干部的物质需求，同时还注意到了这些军休干部的政治热情不减，满足他们对政治待遇的要求，并且为军休干部举办集体婚礼，是重视并满足了军休干部心理方面的需求。只有充分地认识到军休干部的各种需求，才能更好地把军休干部组织起来，提高服务的满意度，这也是正是梅奥的人际关系学中的内容提到的。

2.社会角色理论与军休干部社会生活

南湖军休所目前开设有健身操、听报、棋牌、书画、手工、保健、集邮等文化活动课程。既有老同志参与的活动也有老同志开讲的课堂，开启了老人“常乐多乐”模式，丰富了军体文化生活，增添了老同志的生活情趣，打造了“耄耋课堂”，逐步形成了南湖军休所的文化阵地。此外，南湖军休所以集邮这一爱好为主线，组织所内热爱集邮的军休干部制作精美邮集，借助邮票“进军营、进社区、进学校”讲述红色故事弘扬革命传统，还受聘担任“红色讲解员”“校外辅导员”，产生了较大的社会反响，也让军休干部感到鼓舞和自豪。

社会角色理论和社会建构理论为我们提供了理解这项工作的视角。社会角色是指与人们的某种社会地位、身份相一致的一整套权利、义务的规范与行为方式。它是人们对具有特定身份的人的行为期望。角色是构成社会群体或组织的基础。军休干部服务管理机构由服务人员与军休干部这两大角色组成。根据社会角色理论，人们在扮演社会角色的过程中会出现角色失调，角色失调的一种表现是角色中断，即一个人先后承担的两种角色之间发生矛盾的现象，如上文说述的由军人角色向军休干部角色转变带来的一系列矛盾。社会建构论认为互动中的人共同建构他们身处其中的社会现实，同时也被他们创造的世界所改造。

根据社会角色论的内容，军休干部在其军人角色向社会人的角色转变过程中，出现了角色中断，难以适应新的生活，而解决这一问题的方法就是让军休干部更多地参与互动。社会建构理论认为互动中的人共同建构他们身处其中的社会现实，同时也被他们创造的世界所改造，其原因是：互动是人类生活中基本的社会化过程，通过互动，人们更深入地认识了他人，也更深入地认识了自己；互动中不同的沟通方式影响着互动双方的认识；互动的结果不仅影响他人，也会反过来影响自己。在南湖军休所的这项工作实践中，通过建立“耄耋课堂”，加强了军休干部之间的互动，让他们重新感受到组织生活的温暖，并且军休干部在课堂上往往以活泼、欢快的语气和乐观、积极的态度进行沟通，这种沟通模式更加增加彼此之间的友好关系。在军休干部进校园，进军营进行弘扬革命文化的过程中，他们不仅影响了听众，听众的赞美也影响了军休干部，让他们感到社会价值与军人荣耀。总之，这类丰富军休干部社会生活的活动具有很好的效果。

3.南湖军休所模式的启示

军休服务管理机构在服务工作中要以人为本，重视人的多方面需求，以满足需求来增强军休干部对军休服务机构的认同感，归属感，并以此提高军休干部的积极性，让他们参与到服务工作当中，以提高整体服务水平。另外，要加强军休干部与社会的沟通，参与社会活动，让他们融入“干休所”以外的新生活，在与社会互动中创造新的社会关系。

三、对军休服务机构摆脱困境的建议

（一）引进第三方服务

美国学者萨拉蒙曾提出第三方治理理论。该理论主要分析了行政单位与非营利社会组织各自的特点和职能范围，强调让第三方的非营利社会组织加入到社会公共服务领域中成为合法的主体，提供社会服务，以扩大社会整体服务水平的思想。通过政府购买的方式引入第三方非营利的服务机构，有利于提高军休服务机构的整体服务水平，其优点显而易见。如在医疗方面，随着近年来军休干部呈现高龄化的趋势，已进入医养阶段。并且相当一部分为独居、空巢或是失能状况。有的老同志反映就医看病难，有的老同志反映生活自理难，有的老同志反映精神孤独度日难。医疗保障是干休所无法承担和解决的一大难题，又是老同志迫切的需求。让专业的人提供更专业的服务才能提升品质。根据第三方治理理论，引入第三方非营利组织还可以防止行政单位的职能过度扩张，那么军休服务所站将去除“行政化”，真正成为功能型服务机构。鉴于服务供给的创新扩展需要专业背景，必须采取购买服务的方式作为有效补充。比如老年社工服务，家政后勤服务，社区融合等方面还需要社会组织的参与并存。让老同志享受军休服务的同时也能共享社会资源，走出干休所固定群体，注入社会老人的自然属性。一方面可以增强服务功能，满足多元需求；另一方面拓宽生活圈，会使老同志更为开朗健康，让军休工作更为顺畅。

（二）建立军休服务工作标准体系

长期以来，军休服务机构的服务模式是“保姆一站式”的服务，这种服务模式深深地嵌入在军休干部和其家属的脑海中,虽然国家对军休服务机构的职责早已明确规定, 但就管理与服务内涵而言, 该管什么, 如何管, 服务什么, 怎么服务, 服务到什么程度, 都没有相对明确的界定，急需加快落实军休服务管理工作标准化建设。2018年湖南省、市军休办联合编写了军休工作规范，并获湖南省地方标准发布实施。从而实现了全省军休工作“一盘棋”，军休业务建设标准化，工作流程更优化，服务方式更便捷。

（三）建立信息化平台

近年来，由于军休干部由集中安置向分散安置转变，使得分散居住的军休干部越来越多，其居住地不一定在军休服务机构附近，这就给这些军休干部享受服务带来了不便，也给军休服务机构的管理工作带来难度。因此，需建立一个老同志可以集获取信息、获取服务、获取知识的一体化平台。“信息化”进程就是通过平台基本可以取代干休所的日常工作，基本做到“点对点”的通知发布，信息查询，相互交流，个人需求精准服务等等，只要他们有需要都能通过平台操作实现，甚至一键解决生活难题。同时让军休干部学会用社交软件进行互动，有利于居住分散的军休干部加强非正式组织成员间的沟通。

（四）提高工作人员能力

随着军休服务工作面临的考验越来越多，对工作人员的要求也越来越高，要求工作人员具有更高水平的社会工作能力和服务能力，这就要求加强对工作人员的培训。一方面要让提高工作人员的政治素养，增强服务意识，了解自身的责任，全心全意为军休干部服务，另一方面，要加强服务技能培训，业务技能培训，掌握运用社会工作方法，组织工作人员学习经验，交流看法。

结语

中国正处于社会加速转型时期，多种社会问题日益显露，这就使得未来军休服务机构面临越来越多的考验。军休服务机构要牢牢把握全心全意为军休干部服务主线，组织引导军休干部为党的事业增添正能量。在当前形势下，要不断创新服务方式，采取多渠道，多平台的购买服务，尝试“机构养老”“社区养老”，公共服务和社工介入等方式解决老同志实际生活困难。把服务工作做好，让军休干部享受到时代的进步。（作者周莹系长沙市南湖军队离休退休干部休养所所长）