8月3日，游客在张家界大峡谷玻璃桥上游览。吴咨廷/摄

——“铁腕治旅”的张家界样本系列评论之三

文/文峰

解决问题，发展就会迎来好消息。

近年来，张家界旅游业蓬勃发展，成为拉动经济增长的重要引擎，也为张家界塑造了一张靓丽的国际名片。然而，随着游客数量的激增，一些乱象也逐渐浮出水面，如宰客、强制消费、服务质量下降等问题，就严重损害了游客的权益、降格了旅游体验。

正因为看到了这些病象，2023年5月，张家界市高规格推进深化“铁腕治旅”行动，紧盯旅游营销、旅行社经营、旅游治安、旅游价格、旅游客运、旅游公共服务、人员素质、智慧旅游等方面存在的问题，重拳出击、强力整治。

截至目前，有两组数据可以说明“铁腕治旅”行动的意义和成效。第一组数据是，2023年张家界全市旅游人次达4200万人次、收入700亿元，比上年度分别增长105.3%、154.4%；预计今年1-6月全市接待游客2050万人次、同比增长8.5%左右；特别是接待入境游客72万人次，比历史最高的2019年增长15.6%，领跑全国同类旅游城市。第二组数据是，自2023年5月26日张家界市高规格推进深化“铁腕治旅”行动以来，旅游市场秩序进一步规范，市场乱象和突出问题大幅减少，游客投诉率较整治前环比下降70%。

显然，这两组数据的关联逻辑自不待言。铁腕治理乱象后，游客体验感和满意度显著提升，最后，来张家界的游客人数和所产生的经济效应也实现了显著增长。

这也再次说明了一个颠扑不破的规律：旅游业竞争是市场之争、环境之争、法治之争、服务之争、品质之争。旅游业是多行业的复合产业，它的发展需要打造和维护生态圈。它既是流量经济，也是留量经济。正如水好不好鱼儿知道，土壤肥不肥种子知道，游客心里都有杆秤。他们的口碑直接决定了一个地方的旅游品牌和发展后劲。当市场秩序得到规范，游客能够享受到高质量的服务和产品，旅游目的地的口碑自然会提升，继而吸引更多的游客前来，形成良性循环。

因此，张家界的“铁腕治旅”是保障游客的合法权益的必然要求，是促进旅游业成长和发展、做大做强做久的必然要求，是为整个行业创造一个公平竞争环境和良好生态圈的必然要求，更是为当好湖南旅游龙头、加快建设世界一流旅游目的地作出更大贡献的必然要求。

铁腕治理，彰显的是对旅游业乱象零容忍的鲜明态度。这种强硬手段贵在精准，贵在持久，贵在形成强大威慑力、划清行业红线和底线。只有形成强大的威慑力，遏制不良风气的蔓延，才能让旅游企业和从业者清晰地知道行为的边界，促使他们依法依规经营，继而提升旅游业的整体品质。

当然，铁腕治理并不意味着一味的打压和惩罚，而是要与引导、扶持和激励相结合。对于那些积极整改、提升服务质量、长期没有违规行为的企业和个人，应当给予适当的鼓励和支持。同时，也要加强对从业者的培训和教育，提高他们的职业素养和服务意识。

这就要处理好当前利益和长远利益的关系、个体利益与集体利益的关系、局部利益和整体利益的关系。这其中，存在很多矛盾和问题。一些矛盾和问题还可能新生。可是，每解决一个问题和矛盾，就能积累出更多经验，甚至形成先进的行业机制。这也决定着，要在行政执法、投诉处理、信息公开、考核奖惩等方面持续加力。

不久前，张家界市召开深化“铁腕治旅”行动工作年度总结暨工作推进会。这进一步彰显了该市市委、市政府铁腕整治旅游市场乱象的信心和决心，向全社会释放持续规范旅游市场的强烈信号。它实际上重申了，让旅游体验不断升级，没有完成时，只有进行时。张家界体验正在成为一种标杆范畴的探索。

总之，铁腕治理旅游业是反映治理能力现代化的考卷。张家界的实践走在了前面，我们期待全省范围内从中得到启示，总结文旅发展经验，能够通过铁腕治理，塑造一个更加健康、繁荣的旅游市场，带给广大游客更好的、一流的旅游体验。