张家界风光。老崔1摄

2020年，突如其来的新型冠状病毒对全世界各行业均造成巨大冲击。依赖人流、交通等因素的旅游业首当其冲。

张家界以旅游立市。全市经济社会发展、人民幸福感、获得感的提升主要依赖旅游收入，且以传统门票收入为主。

疫情袭来，交通封锁，业务停滞，资金断流，涉旅企业损失惨重，一大批旅游从业者失业，政府财政捉襟见肘。

分步推进复工复产后，旅游行业由于不能启动团队旅游，行业虽已复工，企业却没有复产，零星的散客群体，难以支撑巨大的人力物力成本。

7月15日，国家文旅部宣布重启组团旅游。但由于疫情造成的心理恐惧并未完全消散、经济形势下滑、中低收入群体经济压力增加、全国部分地区再次新增本土病例、全球疫情仍在蔓延、景区承载量只能控制在30%－50%范围等原因影响，旅游复苏并未达到预期效果。

数据显示：1-7月，张家界市接待旅游总人数1417.21万人次，同比恢复35%；旅游总收入159.27亿元，同比恢复34.5%。

据了解，目前张家界入境市场全部停摆，旅行社复工复产率只有70%，其中省外旅游接待人数与同期相比达不到2019年的50%，且游客群体多为中高端消费群体，大众消费的旅游份额极低。

管理大师彼得·德鲁克曾有名言：“动荡时期最大的危险并不是动荡本身，而是按照昨天的逻辑行事。”

习近平总书记也强调，要用全面、辩证、长远的眼光分析当前全球经济形势，强调“在危机中育新机、于变局中开新局”。

后疫情时代，旅游行业的新机、新局在哪里？

一是旅行行为的改变。专家分析，新冠病毒可能与人类共存。受其影响，旅行行为必将发生明显变化。人们将更加珍视生命和人与人之间的情感，活在当下。旅游人群上，家庭亲子游、朋友结伴游将会增多。旅游动机上，休闲康养、放飞心灵、深度体验游将会攀升。出行方式上，团队游将大幅减少，自助游、自驾游将成为趋势。

二是智慧互联的应用。由于人们对拥挤扎堆、人与人接触等的恐惧，旅行将对景区接待设施的接待设施有更高层次的追求，智慧旅游也会在服务中越来越多地发挥作用。为方便出行，旅游+互联网会更加紧密，伴随5G时代到来，通过移动端获取服务的方式更加普及。

三是注重高质量旅游。可视化旅游时代到来，一些旅游更强调旅游产品的独特性、个性化、体验感。走马观花的大众旅游将逐渐向更高质量的旅游转变。

我们必须适应这些新的变化，一手谋张家界旅游发展，一手狠抓行业治理。不能只一味追求发展而忽视乱象的治理，也不能钻牛角尖，停下脚步、花大力气治理而影响发展。

多年来，张家界旅游行业在发展中出现许多问题，甚至是“顽疾”。旅游产品同质化的问题相当严重，如《魅力湘西》和《千古情》，中国大鲵城和娃娃鱼大世界；恶性竞争严重，零负团费收客已成常态；追客赶客、欺客宰客长期存在。

这些问题的积重难返，其关键就是没有正确处理发展与治理的关系，没有厘清政府和企业在发展和治理中的位置，没有明确主体对应的责任，更没有监督实施到位。

政府作为行政管理部门，应扮演好“裁判员”，而旅游企业作为生产经营单位，应扮演好“运动员”。只有不越位，同发力，不断优化产业发展，才能做好旅游行业治理，实现长足发展。

站在政府的角度，应做好以下几件事：

一是谋划长远发展，做好业态布局。目前，国家战略上正在制定十四五规划。旅游业要紧跟国家的大政策方向，结合新时代游客对高质量旅游的向往和期待，着眼张家界发展的后二三十年，编制出旅游发展规划，明确张家界作为一个国际化旅游目的地的格局定位和发展实施。打造休闲度假胜地，为张家界山水注入文化之魂，满足游客的深度体验旅行需求。尤其是布局高端康养旅游产品，打造更高品位的旅游。

二是制定游戏规则，守好行业生态。规范旅游管理，确定标准，制定法规，明确责任，奖惩分明。对旅游过程的销售、接待、售后，对项目企业的进入和退出等行为明确标准。在张家界铁腕治旅常态化开展同时，必须由人大立法，制定张家界旅游管理的地方性法规，解决现有的旅游管理者没有执法权限，对一些严重干扰旅游发展的行为只能听之任之，反复存在的乱象，在全国拉开“以法治旅”的先河，杜绝后患。

三是配套基础设施，升级游客体验。进出交通制约必须解决，拉通高铁，链接京广、武广线，增加直飞城市数量和航班次数，调整优化航班时间，吸引更多商务旅游、精英群体出行。发挥好游客中心的服务功能，加快“一机游张家界”投入运营，建设大型自驾游换乘中心，为自助游提供全方位便捷服务。在配套上对接国际一线旅游城市的标准，满足不同游客多样化需求，标识标牌采用国际标准，全方位提升。

那么，企业应该干什么？

一是做精做优产品。按照现代企业标准管理运作，做大做强，研究新市场，调整经营模式，细化目标客户，做精做细做差异化的产品。在门票经济触底的现实下，设计更多的盈利模式。提升服务软实力，重视企业形象塑造，形成企业自身的服务接待流程标准，加大服务人才培养，提高服务水平和质量，在互联网时代，不仅要金杯银杯，更要把游客好评的口碑当做考核最高准则。

二是做好产品营销。营销紧抓“张家界”金字招牌，在塑造旅游目的地对外的统一形象的基础上，革新营销方式，通过活动和事件策划吸引眼球，通过爆款单品、小视频拍摄等进行传播，通过网络游戏场景载入和卡通IP塑造，抢占新领域、新群体市场。让品牌效应为张家界聚力，在无边界景区逐渐形成时，不再依赖门票经济，通过文化体验、美食、民宿住宿、购买等进行全产业链盈利。

三是恪守行业自律。发挥好行业组织的作用，统一认识，加强自律，杜绝杀鸡取卵的旅游套路、恶性竞争的零负团费等行为，促进旅游可持续健康发展。