编者按：为了解和掌握基层抗“疫”战役中的基本情况，听取基层干部群众的意见和建议，湖南省省情研究会利用远程办公系统，联合红网论道湖南频道策划推出抗“疫”者说，以期畅通社情民意、服务科学决策，进一步凝聚共识、齐心协力改进工作，早日夺取抗“疫”的绝对胜利。本文即湖南第一师范学院新闻传播学教授熊萍的访谈摘要。

2月3日召开的中央政治局常委会强调，要做好宣传教育和舆论引导工作，统筹网上网下，强信心、暖人心、聚民心。打好新冠肺炎“疫”战，搞好舆情处置至关重要。

本次新冠肺炎舆情应对，一些地方存在四个方面的问题：一是“速度”上，官方信息曾一度拖在传播链的末端，被动应对；二是“准度”上，网络上一些信息与事实不合，与情理不合，回应前后不一等引发新的甚至更大舆情；三是“精度”上，面对高涨的民意与媒体的监督，个别官员不能直面问题，甚至回避核心问题；四是“温度”上，有的很难与公众产生共情。那么，面对沸腾的新冠肺炎舆情，如何提高舆情治理水平？建议从四个方面着手“对症施治”——

抓速度：第一时间反应。舆情应对首要原则即“先声夺人”。公众对“预知而未知”的信息具有非常强烈的渴求心理，第一时间获悉的信息，往往为其树立深刻的标签化印象，产生“首因效应”。奥古斯丁就曾说过：“说真话，立刻说。”主管方应第一时间介入，第一时间组织力量调查，第一时间公布有关情况，这样既能满足公众知情的需要，又能最大限度地压缩谣言传播的空间，挤牙膏式的发布只能触发舆论继续深挖的反弹热情。“第一时间发布”要注意“速报事实、慎报原因，谨慎定性”，要采取“渐进式动态发布”，不断地告诉网民“主管方在做什么，事情有何新的进展”，让网民对事件全过程拥有更充分的知情权，避免舆情再次发酵与升级，让舆论朝着有利方向发展。

抓准度：充分告知事实。“充分告知”是舆情应对的重要原则。舆情应对不仅要“快发声”，更要“发对声”，快速要建立在真实准确、客观公正的基础上，对敏感信息需要严谨核对，认真查证后方可确定；对已经发布的有问题的信息应立即纠正、诚恳检讨，一切失语、妄语、含糊其辞以及“漏洞百出”只能为媒体和网民的质疑提供想象空间，也只会让主管方在舆情危机的池沼中越陷越深。如2月19日媒体公布武汉市新增确诊病例615例，全省新增349例。对此网民纷纷质疑，21日湖北省委书记应勇高度重视，明确要求对已确诊的病例不允许核减，已核减的必须全部加回，对相关责任人要查清事实，严肃问责。媒体纷纷刊文“有错误就纠正，有问题就处理”，这种实事求是的态度，应该肯定。

抓精度：弄懂民意期待。直面舆情是化解危机的前提。舆情应对要“射中靶心”，读懂舆情背后的民意期待，回答关切点、痛点，越是回避越容易引发群体猜测。当然舆情回应难以做到回应每一个公民的质疑与利益，这就需要读懂公众共同关注点，如为何爆发，是否得到控制，造成怎样的影响，官方如何解决等，尽量一次说完负面消息，当网民一次性接触大量信息并了解情况后，对信息的渴求会大大消解，继续参与舆论追踪的兴趣也会逐渐消失，从而使舆情快速走向衰落。

抓温度：营造共情语境。营造共情是舆情应对的关键一步。传播力和影响力有时并不是由事实和逻辑决定，态度和情感时常决定人的行动，因而舆情应对单单满足公众信息知晓权还不够，当公众诉求无法得到满足，理性讨论很容易转向情绪表达，这就需要营造双方共情的语境，只有双方语境达到平衡或合作状态，认同感就会增强。如何建立共情语境？要把舆论场当作官民平等对话的场域，官方应改变居高临下“冷冰冰、硬邦邦”话语方式，营造尊重、关爱、诚实、勇敢、担当、谦卑的语境，当公众有一种被尊重感，舆情就可能化险为夷，成功实现“软着陆”。如2月2日“商丘发布”发微博：商丘红十字会现在公开招募志愿者。为表诚恳公布了负责人电话号码。网友习惯性怼道“没啥公信力了，别折腾了”，小编回复“可以去当几天志愿者试试，权当卧底吧，如果没有公信力或违背大家的意愿，你来曝光，我来转，有作为有担当才有效果。” 跟评中的话风很快就变了，支持红会的声音越来越多。

(本文为国家社科基金“融媒时代社会群体性突发事件信息传播及负面效应控制机制研究”阶段性成果。)