党的十八大以来，在省委、省政府正确领导下，湖南省各级各部门深入贯彻落实党中央、国务院确定的“稳增长 调结构 促改革 惠民生 防风险”总基调，在“惠民生”方面出台并落实了包括信息惠民、互联网惠民、文化惠民、教育惠民、财政惠民、创新创业惠民、科技惠民、卫生与健康惠民等不少惠及广大人民群众生产与生活的政策举措，受到广大企事业单位和群众的点赞与认可。在这些惠民政策特别是信息惠民政策的贯彻落实过程中，由于引导、鼓励和推动了一大批企业与社会力量积极参与到“惠民生”的大潮与热潮中，从而探索出了包括“智慧便民服务亭”、社区O2O商城等在内的一系列可操作的、行之有效的、广受欢迎的“惠民”新模式、新载体、新平台，极大地提高了信息惠民等政策在实施过程中的科学化规范化与高效化水平。

　　为了总结近些年来湖南省“惠民生”方面的经验与模式，防止“惠民”政策及其实施过程中的片面性、窄覆盖、欠公平、低效益等问题，湖南发展研究中心联合湖南省哲学社会科学规划基金办公室、湖南省党的创新理论研究与学习服务中心立项的《全面建成小康社会决胜阶段惠民政策的科学化规范化高效化研究》（编号15ZXC31）课题组及相关单位与专家，以“信息惠民”政策的贯彻落实为切入点，以湖南智慧便民信息科技有限公司等单位探索并正在实施的“智慧便民服务亭”平台模式为研究案例，对近些年来我省相关部门和单位在信息惠民等政策贯彻落实过程中创造的成功经验与有效模式进行调查与总结，并结合进一步贯彻落实国务院办公厅转发的国家10部委2016年4月开始实施的“推进互联网+政务服务，开展信息惠民试点”实施方案等文件，提出一些对策与建议，供省委、省政府及相关部门领导参考。

　　一、“智慧便民服务亭”主要是各地相关部门和企业积极贯彻落实国家“信息惠民工程”等过程中，着重试行并适度推广的一种行之有效的重要“信息惠民”载体

　　随着各级党委、政府“惠民生”工作的大力推进，特别是2013年8月国务院出台了《关于促进信息消费扩大内需的若干意见》（国发〔2013〕32号）、2014年1月国家发展改革委、中央编办、工业和信息化部、财政部、教育部、公安部、民政部、人力资源社会保障部、国家卫生计生委、审计署、食品药品监管总局、国家标准委等12个部委联合发布了《关于加快实施信息惠民工程有关工作的通知》（发改高技[2014]46号）之后，各相关企业、各相关人士参与到“信息惠民”工程与活动中，从而涌现出一批有影响力、带动力的“信息惠民”企业，在推动各项事业科学、快速、共享发展中发挥着不可替代的重要作用。“智慧便民服务亭”就是企业在积极参与贯彻落实惠民活动与惠民工程中的一种比较有代表性探索和创造，是一种行之有效的重要“信息惠民”载体。综观全国的发展情况，呈现以下几个特点：

　　探索时间早，地区分布广。智慧信息亭是发达国家一种成熟的社区信息服务模式。早在10多年前，我国就有些地方开始探索。如北京市自2005年开始到2008年奥运会，就增放约5000台信息亭。目前，不少城市和地区从便民的角度出发，探索建设各种类型的“服务亭”项目。如北京、上海、深圳、青岛、安徽等多省市就积极推行了便民服务亭的建设，西安、成都、烟台等城市也将便民服务亭的建设提上了日程。

　　建设目的明确，凸显惠民功能。许多由政府主导的“信息亭”或“服务亭”建设项目，一般都作为民生工程、惠民工程和数字化、信息化、工业化建设工程。如数字海南信息亭项目被列为海南省国民经济和社会发展信息化“十二五”规划和海南省信息智能岛建设规划中指定建设的民生重大工程专项，是2013年全省工业和信息化重点项目。信息亭或服务亭的称谓各地并不一致，多与主体功能结合来命名，但均凸显惠民便民功能。如杭州的“社区信息亭”，成都的“智能信息亭”，河北秦皇岛市的“便民信息亭”，河南洛阳的“旅游信息亭”，长沙宁乡的“银联便民服务亭”，南京市的“邮政便民服务亭”，江苏盐阜区的“交通便民服务亭”，江苏盱眙县的“消防大队便民服务亭”，江苏昆山“司法便民服务亭”，银川市的“城管便民服务亭”，武汉市在原有老旧报刊亭基础上改造升级的“新型智能报刊亭”，等等。

　　选址安装多地，建筑样式多样。服务亭选址落地安装的多样性，包括在商贸区、产业园区、校区、医务区、办公区、景区、公交车站（街区）等地都有安装，但主要安装在有条件的社区或小区。大多数服务亭或信息亭都有一定的空间，一般承袭传统邮政报刊亭形式，面积多在10平方米左右；形式各种各样，有些有功能划分，有些就一个空间。但也有老式公用电话亭形式、LED屏幕形式（融合监控、免费WIFI等功能）、圆柱形等样式的。还有的将亭、卡、车三位一体结合起来运行，有些甚至还做成了动态形式。

　　建设主体多元，发展前景广阔。前期“服务亭”建设主体多是政府，后来参与建设的更多的是企业及相关事业单位，包括银行、邮政、文化、交通等单位。也有政府主导、企业或事业单位承制并共同建设等方式。同样一种事物，各个地区或各个单位，都是从各自需要出发，从不同角度加以创造和探索，所谓“英雄所见略同”，这说明“智慧便民服务亭”确确实实是在客观需求的现实中探索与发展起来、并以“信息惠民”为主要功能的有效载体和平台，发展前景广阔。

　　二、“智慧便民服务亭”对于贯彻落实党和政府一系列“惠民”政策特别是“推进互联网+政务服务，开展信息惠民试点”及《城乡社区服务体系建设规划(2016—2020年)》等具有重要现实意义，是一种规范高效、较受欢迎的重要“惠民举措”

　　课题调研组发现，虽然各地、各部门、各行业的“服务亭”或“信息亭”的具体结构、样式、管理与运营等各有各的特点，但基本的功能与内涵大同小异。从湖南智慧便民信息科技有限公司等单位的实践来看，智慧化便民服务亭的建设与运营，具有多方面的积极功能，由此也就决定了它在现实生产与生活中具有了多方面的意义和价值。

　　1.“智慧便民服务亭”的惠民便民功能，对于科学高效贯彻落实党委政府一系列“惠民生”政策具有重要意义。绝大多数“便民服务亭”或“信息亭”，在帮助市民快捷安全的办理生活业务的同时，都可以搭载各类政务办理的功能，如民政、社保、城管服务等，以及与政府网站对接，及时发布政府公共资讯，传播公共信息及国际、国内重大新闻，宣传党和国家的方针政策。这对于科学、规范、高效地宣传、贯彻、落实党和政府一系列“惠民生”政策无疑具有重要意义。例如，目前多数“便民服务亭”都建设在城市社区，与城市居民生活十分贴近，这对于贯彻落实“十三五”规划时期国家的《城乡社区服务体系建设规划(2016—2020年)》等“惠民生”工作就非常重要。

　　2.“智慧便民服务亭”的电子政务功能，对于“推进互联网+政务服务，开展信息惠民试点”工作（国办发〔2016〕23号文件）、推进信息化发展等有积极意义。信息惠民试点工作具有惠民生与推进信息化建设等多重作用。一方面，“智慧便民服务亭”是发布、宣传党和政府“惠民信息”的重要平台和载体。另一方面，“智慧便民服务亭”也是“信息惠民”的重要途径。这样的多重功能无疑对于社会与政府信息化发展、对于推进“互联网+政务服务”，促进部门间信息共享，对于进一步推动部门间政务服务相互衔接，协同联动，打破信息孤岛，变“群众跑腿”为“信息跑路”，变“群众来回跑”为“部门协同办”，变被动服务为主动服务等都具有积极意义，换言之，对于贯彻落实国务院办公厅转发的国家10部委即国家发展改革委、财政部、教育部、公安部、民政部、人力资源社会保障部、住房城乡建设部、国家卫生计生委、国务院法制办、国家标准委2016年4月颁布的《推进“互联网+政务服务”开展信息惠民试点实施方案》（国办发〔2016〕23号文件）、推进信息化发展等工作具有积极意义。

　　3.“智慧便民服务亭”的城市服务功能，对于智慧城市、新型工业化与新型城镇化建设具有促进作用。大部分地区或企业将“服务亭”作为数字城市建设、基础设施建设等的一扇重要窗口与重要形式。因此，智慧便民服务亭能够真切深入百姓生活。市民可以通过智慧便民服务亭随时缴纳水、电、燃气等公共事业费用，还可以免费进行自助查询、发布需求信息、就业信息等，以及获得更多如车辆违章查询、公交、地铁缴费等生活服务。这些功能无疑对于新型城镇化进程中城市居民的“幸福指数”等具有十分重要的促进作用。

　　4.“智慧便民服务亭”的金融、交通、信息、文化等服务功能，对于“数字湖南”和“智慧湖南”建设具有现实意义。智慧便民服务亭内部设置ATM自动存取款机，不仅省去市民银行排队办理业务的苦恼，同时能够做到取款“足不出小区”，极大程度上保障了市民的人身与财产安全，减少刑事案件发生风险。通过信息惠民，为城市打造“市民体验”和“智能化服务”的便民惠民、宜居宜业城市新形象，打造信息惠民示范的愿景，将成为一张“数字湖南”靓丽的城市名片。

　　调查表明，目前各地各行业的“便民服务亭”的功能正在日益多样，功能不断增加，包括提供免费wifi服务、各种代收费服务（包括水、电、气、有线电视、宽带、电话、手机等各种费用代缴以及公交卡的充值等），订票服务（如预订或代购飞机票、火车票、动车票、长途汽车票、影剧院票等），报刊服务（提供指定范围内的各类报刊杂志的零售），安全监控，急需品零售，旅游信息查询等各种各样的功能。这么多的功能，根据不同情况予以融合应用，必然对城市居民的生产、生活方方面面都将带来极大便利。正是由于多种功能的实用性、普适性和融合性等特点，使得近几年来“便民服务亭”或“信息亭”模式成为不少地方党委、政府、企事业单位欢迎的贯彻落实“信息惠民”“社区惠民”“交通惠民”“文化惠民”“旅游惠民”“城管惠民”等多种“惠民政策”的重要载体和途径，确实是一种规范高效、较受欢迎的重要“惠民举措”“惠民平台”或“惠民载体”。这也回答了为什么这种“亭”式服务能够广泛发展的原因。

　　三、进一步支持建设“智慧便民服务亭”，推进全面建成小康社会决胜阶段惠民政策科学化、规范化、高效化的对策与建议

　　此次调研，我们明确以“信息惠民”政策为主要议题，其他的“惠民”政策也有所涉及。课题调研组发现，在贯彻落实过程中，包括“便民服务亭”这样较受欢迎、覆盖面宽、效益较高、易于规范的“惠民举措”在内，多数“惠民”政策及举措或多或少都存在着一个普遍性问题，那就是“科学化、规范化、高效化”问题，而且已经到了非重视不可的地步。为此，课题调研组基于建设“智慧便民服务亭”、不断打造“信息惠民”新载体新平台这个直接主题，就科学、规范、高效地贯彻落实“信息惠民”等各级党委政府的惠民政策，提出以下一些对策和建议。

　　1.重视一个现实问题。即必须高度重视“惠民政策”贯彻落实过程中“科学化、规范化、高效化”问题。惠民政策是各级党委政府惠及民生的重大政治举措，是深受广大人民群众拥护、期盼的一项重要政策。但由于政策的调研酝酿、制定出台、执行落实等过程分别由不同部门和人员完成，加上客观情况的千差万别，有些政策本身就存在着不科学、不规范现象，执行过程中也存在低效益、窄覆盖等问题，没能很好地体现习近平主席所强调的“让改革发展成果更多更公平地惠及全体人民”等思想。以“智慧便民服务亭”项目而言，一些地方的“信息亭”或“便民服务亭”要么经营惨淡，要么形同虚设，要么变身为“小卖部”或“杂货铺”，有些甚至成为一种影响城市形象的废弃建筑物。此次调研表明，这些问题主要是运营方管理不善造成的，而且是少数。而大多数地方的“便民服务亭”或“信息亭”像传统的“报刊亭”那样，比较受人民群众肯定和喜欢，也充分发挥了应有功能和作用。因此，在今后大面积推广“便民服务亭”及其他“惠民政策”过程中，这个普遍存在的效率性问题必须引起有关领导和相关部门的高度重视，并及时根据实际情况和条件，采取有效措施予以预防和调整。

　　2.探索一批共建模式。建设好“服务亭”或“信息亭”是一切工作的基础。从这次对湖南智慧便民信息科技有限公司等单位的调研中了解到，除了“政府+部门”“政府+企业”“政府+银行”等“两方共建”模式之外，还可以有“政+银+企”“银+企+事（指事业单位）”“银+企+社区”等“三方共建”模式，还有“政+银+企+社区”“银+企+事业+社区”等“多方共建”模式。相比较而方，“三方共建”或“多方共建”模式易于快速复制和发展，也就是更多、更快、更公平地把“信息惠民”等政策惠及更多人群。以湖南智慧便民信息科技有限公司为例，该公司联合相关企业主要走“政+银+企”共建之路，共建主体一般是三方，这样易于统一思想和步调，也易于在湖南省范围内快速建设智慧便民服务亭。实践表明，该公司近几年来专注于小区信息化服务，整合和推动第三方智能化便民服务进驻小区，先后投入2000多万元与近500个小区建立合作基础，取得了良好效果，积累了丰富的模式运营实践经验。

　　3.主推一种运营机制。调研表明，目前比较成功有效的运营机制主要是“公办民营”机制，即政府相关部门主导（审批把关），企业具体经营。要改变传统政务与社区服务模式，积极探索“公办民营”服务新机制，通过市场化运作、服务外包、政府购买服务等方式，创新服务模式方式，走可持续发展新路子。具体到湖南“智慧便民服务亭”的建设运营来说，可以选择一批有责任感的企业如湖南智慧便民信息科技有限公司等，在相关部门批准与指导下按有关计划进行投资（按“谁投资、谁受益”原则，投资主要是公司负责，但必须由政府相关部门批准同意），首批建设1000个“智慧便民服务亭”，将其打造成政府各部门的服务终端；在此基础上，坚持企业自主经营，积极向社区或小区、景区、街区等区域推广使用，由各相关企业通过市场方式共同投入、合作运营、自负盈亏，但同时又必须协助政府包括街道社区等提供普法宣传、及时发布各种公告、通知等公共服务。

　　4.完善一套管理体制。对于“智慧便民服务亭”的妥善管理，是确保这一重要惠民举措有效实施的关键。从调研情况来看，必须建立一套科学的管理体制。这些管理体制必须遵循以下原则：一是必须坚持民生导向。智慧便民服务亭的设立，通过现代化技术手段，使服务终端延伸到城市生活的最后一百米，市民能够不出小区或很方便获得政务查询与办理、ATM取款、公共事业缴费等多种日常性、迫切性的生活需求，充分体现“以民为本、为民解困、为民服务”的工作宗旨。二是必须坚持资源整合。通过“智慧便民服务亭”形成的统一管理的社区终端市场，探索实现信息流、资金流和物流的高效整合，为公共缴费业务等第三方服务规模化进驻终端市场，提供硬件、技术和市场对接的便利和可能。三是不断拓展服务。充分发挥“智慧便民服务亭”的信息平台和媒体中枢作用，为党和政府的政策宣传、法律宣传、文化宣传等公共服务提供载体，拓展传播途径和覆盖范围，为打造平安城市、文明城市、智慧城市拓宽渠道。

　　综合来看，智慧便民服务亭的建设项目，不仅有利于提升政府公众形象，助力社会管理创新与政务服务转型，而且对推进数字化、信息化的公共事业服务建设，推进“信息惠民”政策高效贯彻落实，具有重大意义。为此，课题调研组建议省领导或省有关部门对湖南智慧便民信息科技有限公司等单位将开展的智慧便民服务亭项目予以论证,并在合作共建条件下适当给予政策支持，以更好地贯彻国家信息化建设战略，更好地贯彻落实“信息惠民”工程，不断深化数字湖南、智慧湖南、幸福湖南建设。

　　（作者王超系湖南发展研究中心主任）