目前，互联网已成为舆论发声的主阵地、信息传播的主平台、舆论斗争的主战场，据CNNIC发布的第34次《中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至到2014年6月，我国网民规模达6.32亿，这其中，很多人特别是年轻人基本不看主流媒体，为网络舆情的产生和传播储备了土壤。我们在关注到正面网络舆论给社会发展稳定带来积极影响的同时，也必须高度重视负面网络舆论造成的不利影响。负面网络舆情是以负面事件的网络传播为核心，以网民群体及其周边辐射人群为受众，形成的具有消极性、负面性、阻碍性的情绪表达、意见传播、态度发酵的集合，对社会发展和进步具有强烈的阻滞作用。其中，有很大一部分的负面网络舆情是与政府管理缺位、政府行为失范、政府诚信缺失等紧密相关，这将对政府公信力的培育与提升造成极大的危害。需要正确应对负面网络舆情，努力破解政府公信力建设困境，积极寻找网络舆情视域的政府公信力塑造路径。
　　
　　一、负面网络舆情视域政府公信力建设困境
　　
　　（一）负面网络舆情激发与扩大事件失信度
　　
　　在当前经济社会发展形势下，关系到人民群众切身利益的教育、医疗、住房、就业、收入分配、机会公平等问题依然比较突出，群众心里的困惑、疑问、不信任的情绪在不断的积蓄、沉淀，只需要一个引爆点就能释放出来。而负面网络舆情正是这种情绪释放、放大、引爆的重要载体，且相对于传统媒体来说，由于眼球效应、负面心理、约束不够，事件被夸张、扭曲、失真的可能性很大，影响政府公信力。例如，近年来关于年轻干部选拔任用的网络舆情案例渐多，“湘潭神女”、广东揭阳揭东区“父子接棒”等“火箭提拔”事件，“年轻化”和“破格”提拔成为很多地方违规提拔干部的借口，“破格”成了不遵循规则。这些事件很多都是网络帖子举报的，而这些违规提拔案件大大降低了政府公信力。
　　
　　（二）负面网络舆情容易积聚民众不信任
　　
　　网民群体是一个数量庞大、结构复杂、层次跨越的群体，这个群体受到年龄结构、学历结构、城乡规模、性别结构、职业结构、收入结构等因素的影响，容易积聚情绪、形成舆论，能迅速将数量庞大的网民声音汇合发力。并且网民群体很多时候依据非理性的直觉来对事件进行判断，容易积聚民众不信任情绪。据第34次《中国互联网络发展状况统计报告》，截至2014年6月，在我国的6.32亿网民中，从年龄结构来说，20-29岁年龄段网民的比例为30.7%，在整体网民中占比最大；而29岁以下网民比例为57.3%。从学历结构来说，高中（中专、技校）及以下学历，占到整体网民的79.3%；中小学及以下学历人群的占比为12.1%，中国网民继续向低学历人群扩散。从城乡规模来说，网民中农村人口占比为28.2%，规模达1.78亿。由于年轻的网民居多，学历层次较低的网民居多，整个网民群体更加容易情绪化、自由化、无序化；特别当信息相对封闭的农村接触到负面舆情时，数量巨大的农村网民群体由于分辨是非、应对危机能力都相对较弱，极易造成更大负面影响，而且负面网络舆论一旦形成，会在很长一段时间内保持并难以更改。当下中国，许多热点事件往往是首先在互联网上爆料、发酵，然后报纸、电视等媒体再跟进报道。尽管事后政府、公知、民间等各方的解读可能不尽相同，甚至引发颇多争议，但不难发现：网民往往在第一时间就形成了一边倒的舆论倾向，且基本稳定。
　　
　　（三）负面网络舆情容易削弱官媒正能量
　　
　　网络媒体中舆论传输过程主要存在两种路径，即两个舆论场，一个是党和政府的主流媒体舆论场，如人民网、新华网、官方论坛与微博、客户端、国家主要电视台、通讯社等各大媒体网站的新闻跟帖；另一个是民间舆论场，网民通过微博客、BBS、QQ、民间论坛等议论时事、针砭社会、评论政府的公共管理水平。两个舆论场并存的特点，反映了网络媒体与传统媒体不同的状态。目前，负面网络舆情在民间舆论场的频繁曝光，很容易削弱官媒的正能量。一是负面网络舆情信息的爆发主要都来自于民间舆论场，在信息揭露不久后许多被证明是事实，而官媒很多时候急于掩饰问题反而影响公信力。二是党和政府主流媒体舆论场建设相对于民间舆论场来说力度较小、阵地不够、维护不好。第十三届（2014）中国政府网站绩效评估结果发布会上，中国软件评测中心副主任张少彤指出，基层政府网站已成为当前网站在可用性问题方面的重灾区，运维保障体系亟待完善，近80%的网站存在部分功能或者页面使用无法打开的情况。政府网站都打不开，何谈发挥舆论引导作用，在铺天盖地的民间舆论场信息包围下，官媒的正能量发挥不出来。
　　
　　（四）负面网络舆情更加考量政府处置力
　　
　　现在政府在处理自身失信的各种问题时，都用一种“被监督者”的逻辑来思考和应对，主要体现在：事件曝光后，首先是隐瞒和控制事件的严重程度，人为地将特别重大事故降低为重大事故，重大事故降低为较大事故，层层递减；其次是尽量推卸自身在事件中的责任，能拖就拖，能推就推；然后是推无可推后才勉强承认，而不是首先考虑自己应该承担的责任。或者走向另一种极端，还没有掌握充分情况，就先封堵打压，急于灭火，想以行政权力压制事态发展。因此，如果政府总是用这种“躲”、“拖”、“灭火”等思维逻辑来应对负面网络舆情爆发危机，不仅不能化解危机，反而助推舆情危机走向恶性循环，使得网络舆情强大的传播性、巨大的辐射性、情绪的积聚性给予政府公信力建设以雷霆之击。
　　
　　二、负面网络舆情诱发政府公信力建设困境的原因
　　
　　信息网络时代的发展之快，远远超过了人们的预料，当很多人还没有开始微博的时候，微信的时代已经占领了市场；当很多人的手机网络还没有切实感受到3G好处的时候，5G的推广已经提上了相关议程。而正是时代改变的速度太快，网络的发展更新太快，负面网络舆情的产生更易爆发政府舆论危机，危害到政府公信力建设。
　　
　　（一）负面网络舆情突发性、扩散性让政府猝不及防
　　
　　一方面是网络舆情突发性强。负面网络舆情事件的发生没有时间规定、没有地点规定、没有提前预告、没有必然规律，甚至有些负面舆情的爆发特意会选择在所有人松懈、怠慢的时间段，让政府管理者颇感棘手；而且，有些负面舆情的发生和曝光是在网络的民间舆论场，而不是传统媒体和网络媒体中党和政府的主流媒体舆论场，政府管理者对网络民间舆论场的约束小、监测弱，从而负面信息舆情发布快且突然。另一方面是网络舆情扩散性强。一是网络舆情的有效传播载体数量庞大。据第34次《中国互联网络发展状况统计报告》，截至到2014年6月，手机网民达5.27亿，网民中使用手机上网的人群占比提升至83.4%，手机网民规模首次超越传统PC（个人电脑）的网民规模。这意味着发生的任何舆情事件都能在第一时间传播到网络世界的每个角落，并将以燎原之势迅速在网络中蔓延，政府没法掩饰和回避问题。二是政府本身的负面舆论更加引人关注，一旦出现马上就能吸引网民的注意力，并以微信、微博、网络聊天、跟帖等形式迅速传播。三是网络信息真实性难以核实。很多人认为网络是一块没有监督的乐土，网络言论自由而不需负责，不需要核实信息的真实性就可以扩散出去。这些都使得应对负面舆情事件爆发成为政府管理者十分痛苦、又回避不了的困难差事。
　　
　　（二）负面网络舆情治理机制缺乏让政府应对失序
　　
　　国家治理能力是运用国家制度管理社会各方面事务的能力，其中负面网络舆情治理机制也是政府治理能力现代化的重要内容。但目前政府负面网络舆情治理机制缺乏，让政府在应对舆情危机时处于被动境地。一是体制机制缺陷明显。组织管理机构建设上还不尽如人意，很多政府部门、特别是基层政府部门没有建立专门的管理机构和网络舆情信息收集监测与分析研判专业队伍。应对机制上缺乏科学有序的应对程序，政府应对负面网络舆情不能抓住问题，甚至失去最佳时机，积聚恶劣影响，造成不良后果，导致舆情扩大，造成“民怨”、“民愤”，需要进一步完善网络舆情管理的监测、预警、引导、纠错程序机制。二是政府相关部门舆情应对手段单一、技巧不足。在网络舆情管理实践中，部分政府部门通过购买特定的舆情监测系统，设定敏感关键词，像“公安”、“城管”、“拆迁”等，以对浩如烟海的互联网信息进行监测、管理、统计和分析，但总的来说技术比较落后，方法比较单一，缺乏针对性、实效性。特别在涉及重大或敏感的突发性舆情事件时，政府部门更多是以粗暴的行政干预方式，采取“封、堵、掩、删”等非常规方法，想把舆情“包”住。此外，政府进行舆情相关信息发布时，缺乏危机素养和媒体素养，往往大讲空话、套话，少有实话和真心话，在民众心中的得分大大降低。
　　
　　（三）社会不平和心态让政府心力不足
　　
　　社会心态是与特定的社会运行状况或重大的社会变迁过程相联系的，在一定时期内广泛存在于各类社会群体内的情绪、情感、社会认知以及价值取向的总和。目前，我国社会正处于深刻转型当中，由于利益分配失调引发的社会矛盾、社会问题不断集中涌现，极易引发群体性焦虑和不信任的社会心态。根据国家统计局公布的数据，2014年中国基尼系数为0.469，虽然是近几年来最低的，但破了国际社会认同的0.4的警戒线，高于0.44的全球平均水平。这说明中国社会贫富差距现象已经危及基本公平，影响百姓幸福，损害了政府的形象和权威。在此背景下，每当有负面事件发生，“看客心理”、“宣泄心理”等使一部分社会大众非理性“起哄”和“围观”，总觉得事件的背后有贪腐和滥权的影子，不相信官方媒体的引导和报道，甚至在事件得到基本处理后，仍然不放弃对事件的所谓“深挖”。这种社会不平和心态一定程度积聚，极易发生各种负面舆情事件，从而让政府管理者担惊受怕、心力不足。
　　
　　三、破解负面网络舆情助推政府公信力塑造
　　
　　（一）政府应及时公布信息化解负面猜疑
　　
　　人们常说，谣言止于智者，谣言止于公开透明。智者取决于人的个体特质，不可能人人都是智者；而政府信息公开的规定是一种制度保障，是一种强力的约束。当下发生的负面网络舆情事件，有一部分是谣言，我们当然要严厉的制止打击，但有一部分确实是真实发生的事件，需要通过信息的及时公开透明、有效沟通，来缓解、化解可能带来的负面影响，引导舆论向改善的方向修正。一是强化政府舆情信息公开工作。各级政府通过制度建设，进一步明确政府舆情信息公开的工作职责、程序标准和主要内容，规范公开政府舆情信息的收集、审查、发布程序；明确分管领导、责任机构和联系人，让舆情信息公开工作有制度可依、有程序可循、有责任单位和责任人可找。2013年，国务院办公厅发布《关于进一步加强政府信息公开回应社会关切提升政府公信力的意见》，规定与宏观经济和民生关系密切以及社会关注事项较多的政府部门原则上每季度至少举办一次新闻发布会，主动做好重要政策法规解读，妥善回应公众质疑。政府有责任让处于信息盲区的公众及时了解到真实的情况，负面网络舆情将在较快时间得到良好应对。二是建立突发重大负面网络舆情应急处置机制。要对关乎经济社会发展的重大突发网络舆情动态第一时间向媒体和社会通报真实、权威信息，通过制定详细的舆情应急预案，从媒体应对、事件处理等方面作出严格程序规定，保证舆情动态处理的及时、准确、有效。三是扩展政府网络舆情信息发布渠道。在发挥传统媒体作用同时，积极探索门户网站、官方论坛与微博、官方微信、手机平台等新媒体的常态利用。
　　
　　（二）政府应加强网络舆论场的正面宣传力度
　　
　　我们需要充分发挥好网络两个舆论场的正能量，化解负面网络舆情影响实现凝心聚力。一是发挥好主流媒体舆论场的主流意识形态的正引导作用。总的来说，中央政府及其组成部门的官方网站，中央的网络媒体，如人民网、新华网、官方论坛与微博、客户端、国家主要电视台、通讯社等各大媒体网站，地方的各级政府官方网站和官方主办的网络媒体的公信力是具备的，在广大人民群众中还是享有较高的信誉和权威。在没有负面网络舆情事件发生时，主流媒体舆论场要主动宣传在经济社会发展生动实践中取得的正能量成就，发挥其受众广、影响大，并具有严格的政治意识、大局意识、责任意识、纪律意识和阵地意识的特点，始终坚持正确的舆论导向，不断建设让人民群众能够绝对信任的网络阵地。在应对网络负面舆情事件时，主流媒体舆论场要及时、公正、客观、准确的传递事件真相和发展进程，成为坚强的网络舆论正导向阵地，以实现对负面舆情疏导、引导的功能，发挥稳定网民情绪的“定海神针”作用。二是发挥好民间舆论场的正纠错功能。政府应该主动接受民间舆论场的监督，包括各类门户网站、新闻网站、微博客、BBS、QQ、民间论坛等，积极发挥其正纠错功能。因为很多负面舆情事件在民间舆论场爆发出来，不仅提出了问题，很多时候也提出解决问题的办法，是对政府工作的有效监督和鞭策。政府要积极理性的认识、接受民间舆论场的帮助，广泛凝聚我国经济社会发展中的正能量。
　　
　　（三）政府应强化领导干部负面网络舆情应对能力
　　
　　领导干部素质能力在很大程度上影响着政府执行力和成效性，在面对突发性、扩散性的网络负面舆情时，必须强化政府领导干部负面舆情应对能力。一是提升领导干部负面网络舆情敏感度。通过学习培训，提高领导干部对网络舆情重要性的认识，自觉培养关注网络舆情的习惯，高度重视网络负面舆情动态。当出现网络负面舆情事件时，领导干部能敏锐的认识、分析、研判，快速反应，及时处理。二是提升领导干部负面网络舆情理论问题认知度。在领导干部的教育培训活动中，要加强舆情应对知识培训，通过邀请专家定期对各级领导干部进行培训，切实提高领导干部对负面网络舆情应对工作内涵、工作对象、影响因素、工作规律、应对策略等的理论储备。三是提升领导干部负面网络舆情应对执行力。各级领导干部对群众在网络上反映的实际问题，要科学运用舆情问题处理方法，依据设定的舆情问题应对程序，及时查清和处理，并在网上公布处理结果，防止不良影响被不良用心者利用、炒作。同时，依靠各类智库的专家力量，为负面网络舆情事件的应对处置提供建议意见。
　　
　　（四）政府应充分依托专业技术支撑应对负面舆情
　　
　　专业技术支撑不足是负面网络舆情应对乏力的重要原因，需要强化关键网络技术，为应对负面舆情提供有效支撑。一是培育政府专业舆情分析人员队伍。专业舆情分析人员能提供专业网络舆情分析、预测舆情走势、提供网络舆情处理意见，是了解社情民意的“气象员”和“预报员”。政府部门需要建立一支人数少、素质高的精干队伍，从专业视角为负面网络舆情的应急处理、跟踪化解提供支持。二是建立政府网络舆情监测信息系统，依靠精干的舆情分析人员队伍对经济社会核心热点、政府高度关注的舆情进行精准监控，并保障系统的良性运转。三是政府应充分发挥网络舆情监测社会组织的功能。政府部门有限的人力不足以做到舆情监控的全覆盖和专业化，还需要更多发挥社会组织的作用。目前我国已有很多舆情监测的社会组织，如人民网舆情监测室、新华网舆情监测系统、中国人民大学舆论研究所、南京大学网络传播研究中心等，对业界政务舆情研究的成果大量涌现，为党政部门、企业和社会团体组建舆情监测队伍提供实用指南。其中，人民网舆情监测室核心客户包括最高人民法院、浙江省政府、武汉市纪委、扬州市委等一百多个机构和大中型国企。政府部门一定要善于借兵打仗，发挥好网络舆情监测社会组织的作用。
　　
　　（本文系湖南省社科基金基地委托项目（14JD35）；国家社科基金项目（11CZZ034））
　　
　　（作者简介：杨畅，管理学博士，湖南省社会科学院副研究员，硕士生导师。）

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