8月10日凌晨，因游客和导游的纠纷，引发张家界市数百旅游从业人员前往游客入住酒店“讨要说法”，少数不法分子借机打砸酒店。张家界市、区公安部门果断处置，一起群体性事件得以迅速平息。

　　此事，让我想起去年的全国两会上，黑龙江省委书记张庆伟在人民大会堂对中外记者说，旅游对黑龙江很重要。发展旅游重要的还是要转变对旅游的观念和认识，切实为游客服务，为群众利益服务，为消费者服务。强化政府主体责任，推出更多服务举措，同时要加强监管”。张庆伟书记还向全省旅行社问责“喊话”——黑龙江有400多家旅行社，集体能不能向社会承诺、向游客承诺不欺诈？张庆伟为什么要喊话？结合张家界这样一件事来看，建立政府、企业、游客的诚信机制和市场整体协同机制，十分必须。

　　表面上看，是极不理智的围攻和缺乏法治观念的维权，是“双方当事人”的素质问题。但深层次地看，是“两份菜谱”“强买强卖”“诱导消费”这一类涉及旅游服务质量的问题，是触犯了法律的底线问题。用《掌上张家界》评论员的话说，如果造成无法挽回的后果，张家界的旅游形象就会毁于一旦。

　　借用《掌上张家界》的评论说，旅游是个大有前途的产业，也是一个敏感、脆弱的产业，负面舆情一旦爆出，极易引发大面积传播发酵，甚至成为引人注目的公共事件，从而影响旅游目的地的声誉，影响游客的出行选择。媒体曾经报道的“劫杀游客事件”“景区群殴游客事件”“导游威胁干死游客事件”等，均给一些地方旅游经济和城市形象带来不可估量的损伤。从这一点来说，张家界更“伤不起”（其实是所有城市和景区都“伤不起”）。

　　张家界因旅游立市，旅游产业是我们的主导产业，游客是旅游城市的衣食父母。多年来，张家界内强素质，外树形象，扎扎实实开展法治张家界、平安满意在张家界活动，张家界已经成为湖南的旅游龙头。旅游秩序、旅游管理在国内外享有盛名。到2017年，张家界接待游客7335.81万人次，过夜游客3469.44万人次，实现旅游总收入623.78亿元，同比分别增长19.41%、21.45%、21.86%，连续四年保持高速增长势头。这个数据恰恰说明，精心呵护一个地区的旅游市场秩序，就能带来发展，带来效益。成绩来之不易，口碑是几十年铸造而成的。因此，如何呵护好“张家界”这张旅游名片，很值得深思！

　　在这起旅游冲突、纠纷当中，有游客确有不理性、甚至有严重不文明行为，但也“显露”了旅游服务工作中存在的问题和短板。一个最简单的问题就是，如果力求寻找理智、法治、正当的路径去妥善处理，那么“冲突”就完全可以避免。问题出在哪？显然，我们还缺乏维护张家界良好形象的“自觉”性。要知道，文明的“自觉”是“装不出来”的。我们知道，文明礼貌、谨守待客之道是一种素质；构建一个安全、和谐、文明、健康旅游环境，需要不断提升治理能力和治理体系的现代化。因此，如何提升文明素质和治理能力？都需很好地“反思”。

　　因此，很有必要为省旅发委和张家界市点赞。因为，敢于反思，直面问题，是需要勇气和智慧的；因为优质发展张家界旅游业，必须进一步抓好旅游软环境建设，提高服务质量。昨天，面对张家界舆情，省旅发委和张家界市即作应对调度，组织有关方面及时回应社会关切热点。同时，要求举一反三，汲取教训，依法治理旅游市场不规范行为。省旅发委还派出工作组，结合问题，查安全抓督查。

　　省旅发委党组书记、主任陈献春表示，文明旅游要坚持"两手抓"，既要抓旅游行业的文明服务，又要抓游客文明出行教育，只有这样才能，聚集湖南全域旅游优质发展的正能量。同时，还要正确引导游客文明出行(包括理性出行，不要选择"低价游"产品)、安全出行、文明礼貌出行等。要正确引导促进旅游行业全面提升文明服务、优质服务的质量和水平。

　　客观地说，张家界的旅游管理水平、旅游服务水平经过多年的提升，“收获”了许多。但透过这件事来看，显然还不能完全满足游客日益增长的需求。“黑车”“黑导”为什么屡禁不绝？强买强卖、欺诈宰客现象为何时有发生？这些问题亟需引起我们的注意。必须加大整治和管理的力度，以硬手段来改善软环境。对于旅游市场，要加强监管，多方设法提高管理水平；对于破坏旅游市场秩序和旅游形象的行为，要严厉打击，发现一起惩处一起。只有多管齐下，多做实功，多方服务，才能全面提高和改善旅游软环境，才能让游客来得高兴，去时尽兴。

　　张家界市委、市政府也明确要求，各涉旅部门要迅速举一反三，在全市范围内继续深化开展旅游整治行动，全面排查旅游市场监管的薄弱环节，严厉整顿旅游市场秩序，净化旅游环境，珍惜和呵护来之不易的“张家界”这块招牌。

　　透过这件事，我们还应看到，全面推进旅游信用体系的建设十分必要。试想，如果凡在湖南游的“不良”行为（单位或个人，包括旅游社、酒店、景区和游客），都将记入“不良记录”，并视情节进入“黑名单”，那么，会不会起到倒逼文明素质提升的作用？

　　文/唐学伟