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一是提升服务能力，深化“两个建设”。习近平总书记指出：“发展高水平旅游业，要抓硬件，更要抓软件，特别要提高服务质量，推进精细化管理，以优质服务赢得旅客的笑脸和称赞，赢得持久的人气和效益”。湖南省旅游业发展的环境非常好，我省要在巩固已有成果的基础上，强化补短板思维，针对硬环境和软环境存在的薄弱环节，提升旅游服务能力。一方面，应该深化智慧旅游服务体系建设。我省应以互联网为抓手，借鉴其他省市可行的经验，创新其他行业可用的技术，构建智慧旅游服务体系，建立智慧旅游云平台。将酒店、旅行社、景区等整合进智慧旅游系统中，游客通过便携式终端设备就能购买旅游产品、预订门票、查询路线，高效便捷的获得旅游信息，提升旅游体验。另一方面，深化旅游数据中心建设。有效利用大数据，可建立“市-县-企”三级网络互联共享机制，实现旅游信息资源高度共享，对全域内的旅游要素实现无边界整合；基于数据挖掘使用圈层营销，有针对性的推广城市旅游路线、景点景区，为不同群体游客提供个性化、订制式的旅游服务。
二是提升管理能力，推进旅游管理体系综合改革。近年来，湖南省在推进旅游体制改革管理方面取得了一些成效，但与全域旅游的内在要求相比还有不少差距，旅游业的各项责任还没有完全落实到单位上、人头上。发展全域旅游是一项复杂的系统工程，在促进其发展过程中须紧紧围绕适应旅游发展“两个综合”(综合产业发展和综合执法)的需求，构建全域旅游综合协调管理体制，形成各部门联动发展的综合管理机制，适应旅游业从单一业态向综合业态、从行业监管向综合服务升级的客观需求。因此，我省下一步的管理工作中要完善旅游管理机制，健全旅游管理体系与强化旅游管理制度。目前，全国有12个省区市完成了旅游管理体制的综合改革，一些地方建立了旅游警察、旅游工商分局、旅游巡回法庭。湖南省可以结合自身实际创新旅游综合管理方式，通过进一步重责、明责、查责、问责，增强统筹旅游业发展的能力；通过完善投诉体系，使旅游乱象不仅有法可依，还“投诉有门”。
三是提升治理能力，优化旅游大环境。全域旅游是对游客的“全域”，是旅游的“全过程”满意。旅游的“负面感受”往往来源于“吃、住、行、游、购、娱”各个环节、各个要素。因此，要提升全域治理能力，优化旅游大环境，推进湖南全域旅游发展。首先，治理旅游市场秩序，线下联合整治“黑社、黑导、黑车”，线上“清网”。查处非法经营旅行社业务、发布虚假广告或不实旅游产品信息的旅游企业，打击旅游购物市场存在的制售假冒伪劣产品、强迫购物行为，治理旅游车辆违法违规经营，查处无资质经营旅游业务的“黑网站”。其次，治理旅游环境，城乡全域治理。可建立监督平台鼓励全域全民参与旅游环境治理工作，例如，建立游客暗访机制，让游客也成为市场监督者，治理层出不穷的乱收费、变相宰客现象。第三，治理公共服务及交通等基础设施，推进全域改水、改厨、改厕。湖南省主要以山区、丘陵为主，乡村旅游资源丰富。农村地区取水不便，卫生条件较差，就需要发挥“旅游扶贫”的作用，对全域公共服务及交通等基础设施进行改造，以“三改”为突破口，着力推动城乡全域旅游实现突破性发展。
因此，湖南为加快旅游强省的建设，需要推进供给侧结构性改革。以全域为高度，优化旅游环境，优化旅游全过程，优化旅游配套基础设施、公共服务体系和旅游服务要素。只有这样才能全面满足人民群众的旅游需求，才能切实提升广大旅游者的满意度，才能将旅游业真正发展成为人民群众更加满意的现代服务业。
文/唐健雄（作者系湖南师范大学旅游学院酒店管理系主任，教授）
来源：红网
作者：唐健雄
编辑：司马清
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