国家市场监管总局近日制定下发《关于整合建设12315行政执法体系更好服务市场监管执法的意见》，明确要求今年12月底前，整合原有投诉举报五条热线（12315、12365、12331、12358、12330），统一使用12315热线号码，全国各级市场监管部门统一使用全国12315平台。（3月14日  人民网）

前段时间，一段“当东北大哥误拨了12309”的视频刷爆网络，该视频作为检察服务热线的硬核推广取得了极佳的推广效果，但也侧面反映出服务热线容易混淆这一问题。服务热线是各级各部门了解群众诉求，解决民生问题的重要途径，但长期以来政务服务号码众多、接通率低已经成为了阻碍群众反映实际诉求的一道屏障，尤其是许多中老年人不善于用网络查询服务热线，导致许多问题诉求无门。

整合投诉举报热线，原工商12315、质检12365、食药12331、价监12358、知识产权12330等五条投诉举报热线，统一使用12315热线号码，全国各级市场监管部门统一使用全国12315平台，能够更好地畅通消费者投诉举报渠道，避免盲目投诉等现象，使群众表达诉求更加顺畅，可以从源头上预防矛盾发生，真正做到惠民便民利民。

但服务热线整合运行不能一蹴而就，如何加快投诉举报热线及平台整合，顺利进行过渡也是社会关注的焦点。热线及平台整合不能是简单的功能合并，更要做好相关人员业务培训，健全管理制度，规范运转流程，不断完善服务功能，充分利用这一契机切实解决服务号码多、接通率低、信息不畅、管理分散、办理低效等一系列问题，认真倾听消费者真正诉求，为其提供更便捷、更规范、更高效的举报渠道。

同时消费者也要清楚地认识到投诉是我们的正常维权手段，绝不是无理要求的惯用伎俩，无理投诉占用服务热线是对公共资源的一种浪费，也可能对他人维权造成阻碍。“五线合一”是政府的便民之举，让消费者投诉举报变得更为简单便捷，同样便民之策也需要人民群众来用心维护，双方合力才能有效推进社会和谐健康发展。

文/张凤艳